A PEGN desse mês trouxe uma reportagem (somente para assinantes) muito interessante com um capítulo do livro recém-lançado por Tony Hsieh chamado “Delivering Happiness: a path to profits, passion and purpose“:

Em tradução livre “Entregando felicidade: um caminho para lucro, paixão e propósito” (ainda não lançado no Brasil).

Quem é Tony Hsieh e a Zappos?

Primeiramente é bom nos contextualizarmos, o autor é um norte-americano filho de taiwaneses e  fundador da Zappos, um fenômeno comercial na internet que saiu de faturamento zero em 1999 (data da fundação; não se esqueça da crise pontocom de 2000) e chegou a US$1 bilhão em 2009.

A Zappos foi comprada pela Amazon em 2009, mas apesar de toda experiência de gestão de e-commerce da Amazon o Tony Hsieh continua sendo seu principal executivo e tem suas operações. Em parte acredito que isso se deva a cultura do UAU da Zappos que não é muito fácil de ser replicada.

Lições aprendidas

O capítulo traz justamente uma série de lições aprendidas pelo autor a frente da empresa e para qualquer um que pretenda se aventurar em ecommerce ou mesmo para comércio tradicional (na minha opinião) é leitura obrigatória.

Claro que não transcrevo aqui a reportagem, vou listar apenas 4  lições e fazer pequenas observações:

#9 Você precisa administrar a cultura da sua empresa ativamente

Eu já falei disso aqui e ele confirma a visão:

Sem um efetivo gerenciamento, a cultura corporativa da sua empresa irá fatalmente se tornar uma junção de diversas outras culturas – o que não é algo que você gostaria que acontecesse.

A cultura de uma empresa é sem dúvida alguma o que a define no curto, médio e longo prazo (ao contrário do que pensam alguns mais apressados o curto prazo também precisa disso). Não é o líder carismático, o alinhamento dos astros, o momento certo, a idéia fantástica e inovadora (vender sapatos?!?) que fazem a empresa de sucesso. Na verdade a Zappos entendeu isso desde o momento zero e colocou todo empenho em criar essa cultura.

#1 Uma loja virtual é construída com base em cliente fiéis

Ele leva isso ao extremo indicando que o cliente eventual nem deve ser considerado em qualquer que seja sua estratégia, você precisa de cliente fiel. Você não acha que na mundo de tijolos isso é ainda mais verdadeira já que você não tem acesso aos milhões de clientes no mundo virtual?

Toda a estratégia da Zappos é para manter o cliente fiel. O atendimento, a precificação, as ofertas (produtos) e tudo mais são para o cliente fiel.

Isso é muito mais difícil do que fazer uma campanha televisiva e distribuir folders. O marketing para o cliente é mais difícil do que o marketing para o não cliente.

#3 Não faça competição de preços

Pronto, agora ficou difícil!

Como você entra em um mercado bem estabelecido sem guerra de preço? A solução na Zappos foi o atendimento, o efeito UAU desde o início e a confiança no boca-a-boca.

O cliente fiel não é fiel por causa do preço, porque pelo preço ele troca sua empresa por qualquer outra que oferecer menor preço a qualquer momento.

Conheço algumas empresas que a unica arma que têm é o preço. Se esse é seu caso acho que é hora de meditar no que falta para você poder deixar o preço para outro. Talvez falta qualidade, honestidade, transparência, atendimento, respeito.

#10 Não guarde segredo. Não se preocupe com os concorrentes

O ganho que se tem ao compartilhar informações e conhecimento com sua cadeia produtiva (parceiros, fornecedores, clientes, funcionários) supera de longe os problemas do concorrente saber algo que você faz.

Olhar para o concorrente dispersa a atenção do que realmente importa: sua cultura, seu produto, seu cliente, sua empresa!